不要以为纯软件公司的程序设计师就只要会写程序就好, 以下二个真实案例就是套装软件公司的程序设计师要面对的, 因为应用软件是最下游, 直接面对使用者, 当客户反应系统有这样的问题时你会怎么做? 提出有建设性建议~~~~ (这二个案例到底出什么问题之后公布)

[案例一] 客户某天发现系统无法发送 e-mail ，出现 "Failure sending mail." 讯息

=> 检测结果发现该组 SMTP 设定无法发信, 但其他组设定可以

程序设计师 : 测试过了, 系统发信功能没问题, 是 SMTP 的设定有错误

客户IT : mail server 从未动过, 以前可以发信, 自从系统更新后就不行, 所以一定是你们系统的问题

程序设计师 : 你要不要改另一组 SMTP 的账号密码试看看

客户IT : 以前就是这样设的, 是你们更新后才有问题

程序设计师 : (看 SMTP 主机是设 host name) 不然你把 host name 改 IP 看看, 可能 DNS 有问题

客户IT : 你不要一直把问题丢给我, 如果 DNS 有问题, 公司其他 user 早就无法使用网络了

程序设计师 : 我们测试结果系统使用其他正确的 SMTP 设定都可发信, 就这一组设定有问题, 我又不是 mail server 的管理员, 怎么知道要如何设定? 

客户IT : 程序不是你们写的吗? 该怎么设定你们最清楚, 你们要去找出问题, 不是把问题丢给我们

程序设计师 : 现在找到问题就是 SMTP 设定不对, 因为我不是 mail server 的管理员, 所以我不知道要如何设定

客户IT : 以前就是这样设的, 一直都可以发信, 是你们改程序后才无法发信的, 你要去找出你们程序的问题, 不是把问题丢给我

[案例二] 客户一台新买的i5计算机, 不管 CPU 或 RAM 等硬件配备都比旧计算机佳, 为什么执行系统反而比较慢 

=> 执行系统效能检测后确认是 Client 端效能不佳, 非网络或AP, DB的问题

谁有更好的建议呢

其实这只是沟通技巧的问题，我们常常都会犯了一个错，当问题发生时第一时间就先指责别人的错。

以案例一来说，我会跟他说抱歉因该是我程序在更新时有点问题，可以请你帮我查看一下SMTP的设定吗?

跟测试过了, 系统发信功能没问题, 是 SMTP 的设定有错误，这二种说法你觉的客户会接受那种。

1.不管对错先承认自己有错

2.坚持自己是对的，直接说对方错

1跟2那种比较好想一下吧! 

问题一...

通常这时不能跟客户杠上, 但也不能一直挨打(挨打无法解决问题),所以, 把责任推给第3者, 应该有机会让沟通的管道 变得较为通畅...

我可能会说~~： 

唉呀,不会是微软的自动update又出问题了吧,

我们以前曾经有遇过软件都没动过,客户设定也没动过,但就是突然不能用,

后来,查了半天,才知道微软的更新程序,

做了某些事,造成原本可以用的,突然不能用了...

呃,可以请你们先帮一下忙吗,

帮我调整一下设定值,至少让我这边可以确认是不是微软(躺着也中枪的第3者)搞的鬼

然后就再继续看对方的口气了, 通常只要你的口气当中, 没有让对方感觉到你在指责对方,对方通常都会愿意配合的...

案例1

我觉得还是要找出原因,避免争议,才能创造口碑，不知你用何种软件写的,若会用try抓出例外,例如以下(vb.net)

try

'开始寄信 

catch ex as exception

'写入无法寄出错误原因于磁碟机上例如logerr.txt

end try

这样的话,您可以到客户端去看logerr.txt失败原因，那会包含账号密码错误,在短时间发多信的server回应session错误.....再去根据错误原因去寻找对策解决才是办法

案例2

以前就常接到申告说要加大频宽,不然游戏不能玩,买新计算机还是一样很慢....通常我帮客户处理,我会在命令模式下指令

netstat -n -o 

比对他的pid在run的程序

往往会发现类似是foxy之类的程序在作怪,netstat -n -o 显示出正在与五六十个人在连线接收档案，不论多新的多快的计算机都会被拖垮，知道这原因后跟客户解释,关掉不必要的后门程序,就一定能提升计算机应有的水平与效能；

建议您去客户那里，在命令模式下指令

netstat -n -o 

查看有几个连线在拖垮他的计算机,再去寻找对策,解决问题,若发现不明软件,就建议客户移除或用扫毒帮客户消除